Когато човек се сблъска със сериозен проблем в живота или работата си,
той изпада в стрес, който можем да разделим на няколко стадия: 1. Уплаха пред неизвестността (събиране на информация за проблема - доколко опасно е това, имам ли решение?) 2. Отчаяние (много опасно е, не знам какво да правя) 3. Страх ( и какво ще стане с мен сега?) 4. Гняв (не, няма да допусна да се проваля, каквото и да се случи - изработване на план за действие) 5. Успокоение (контрол върху изпълнението, коригиращи действия) 6 а. Примирение и понижена самооценка (направих всичко, но не се получи – явно толкова са ми възможностите) 6 б. Радост и повишена самооценка (успях да реша проблема, вероятно ще мога и следващият път). Зациклянето
върху който и да било от етапите неминуемо води до провал и е много
важно човек да не го допуска, а своевременно да потърси помощ
(резултатът от т.5 и т.6 зависи от опита и уменията). По-долу ще
анализирам първия етап, а – може би в следващи статии – и останалите.
И така – кои са правилните въпроси, когато открием проблема и сме вече уплашени? Нека
си представим, че нещата в един от филиалите на фирмата не вървят добре
– резултатите са незадоволителни. Изпращат мениджъра Иванов да изясни
ситуацията. Той отива, събира служителите и пита: „Защо допуснахте
това?” Това е абсолютно погрешен въпрос. Той отключва защитните
механизми у хората (виж точките по-горе), те изпадат паника и или мълчат
и свиват рамене, или започват да сипят нелепи оправдания, или реагират с
гняв и контраобвинения – „захвърлили сте ни тук, никой не ни помага”.
Атмосферата е разрушена от самото начало, Иванов започва да крещи и да
заплашва, а после се връща и прави списък с предложение за наказания.
Резултат – скоро някои служители от филиала напускат и нещата стават още
по- лоши.
След това изпращат друг мениджър – Георгиев. Той също
събира служителите и спокойно започва да пита: „Какви са причините, за
да не вървят нещата добре – липса на ресурс, на обучение, промени в
ситуацията на пазара, нереално поставени цели…?” И тaка, докато хората
се отпуснат и започнат да търсят отговорите (не забравяйте, те също са
уплашени и може изобщо да не са го направили, т.е. да се намират в
стадиите на отчаянието или страха). Георгиев анализира, предлага решения
и ги подтиква да минат в следващия стадий – на гнева – „можем да го
направим!”
Каква е разликата в подхода на двамата мениджъри и
какво заключение можем да направим за качествата им? Че единият е
по-нетактичен и емоционален? Не. Заключението е – Георгиев задава
правилните въпроси, понеже знае голяма част от отговорите (вероятно на
база опит и аналитични способности). Иванов не знае нищо, самият той е
на етап „отчаяние” и дори (много вероятно) просто търси изкупителни
жертви. Ето един пример как само по начина на задаване на въпросите
можем да преценим уменията на един мениджър. (Руснаците са
по-облагодетелствани от нас – в техния език има две форми на „защо” –
„почему?” (защо?) и „зачем?”(по каква причина?). Първата е за децата,
втората – за ръководителите.)
Някой вероятно ще попита – а
откъде трябва да започне човек в началото на кариерата си? Кои са
първите въпроси, които трябва да си зададе, за да се предпази от бъдещи
неприятности? Моят съвет е: По отношение на себе си – какъв съм аз
(добър, лош, квалифициран, опитен и т.н.), как оценявам възможностите си
(мога ли да се справя на тази позиция или не), какво правя за себе си
(развивам се, обучавам се – или нищо)? По отношение на околните –
какво изпитвам спрямо колегите и защо, доколко мнението (оценката им) е
важна за мен, какво правя аз за тях? По отношение на средата – какво
чувствам по отношение на фирмения климат (прави ме щастлив или не,
защо), какво мисля за него (ако не ме устройва – защо, къде е причината –
в мен или в средата), какво правя, за да променя тази среда - и опитал
ли съм изобщо?
Отговорите на тези въпроси – ако са честни – ясно
ще покажат къде откъде може да дойде опасността и ще ви научат да
правите обективна оценка. Задавайте си ги поне веднъж месечно. Останало –
познаването на средата и механизмите на управлението й – ще дойде
постепенно, с натрупването на съответния опит.